近期在美國(guó)兩大證券交易所風(fēng)光上市的聚美優(yōu)品和京東商城,日前紛紛被曝光平臺(tái)上售賣(mài)奢侈品假貨,并涉嫌知假售假。令消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的信任感再次受到?jīng)_擊，聯(lián)想到最近剛剛起步還略顯稚嫩的家政O2O行業(yè)，其實(shí)也同樣存在著諸多隱患，顯然正視問(wèn)題，做到防患于未然，才能推進(jìn)整個(gè)家政大環(huán)境的健康發(fā)展。
家政服務(wù)員的信息核實(shí)難
現(xiàn)今家政O2O平臺(tái)大多沒(méi)有自己直屬的家政公司，這也意味著他們的家政服務(wù)員信息情況完全依靠線下的家政公司提供，然而服務(wù)員的信息、用戶評(píng)價(jià)、工作經(jīng)驗(yàn)、技能水平是否真的能做到準(zhǔn)確無(wú)誤呢?筆者在瀏覽眾多知名家政O2O平臺(tái)中發(fā)現(xiàn)，雖然提供的家政服務(wù)員信息眾多，但家政服務(wù)員的工作經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)特長(zhǎng)、職業(yè)操守等關(guān)鍵信息都顯得略為“單薄”，寥寥數(shù)語(yǔ)的介紹大多采用中性的詞語(yǔ)，以致最后筆者發(fā)現(xiàn)除了服務(wù)員長(zhǎng)相差異明顯，我們很難依據(jù)自身需要從中選擇心意的阿姨。
問(wèn)題何在?
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅僅在上海地區(qū)就有近4000余家大大小小的家政公司，一些中小家政公司往往受制于專業(yè)師資以及辦公面積，很難給家政服務(wù)員提供專業(yè)的培訓(xùn)手段，往往是家政服務(wù)員說(shuō)什么，家政公司記錄什么，工作經(jīng)驗(yàn)以及技能專長(zhǎng)的信息真實(shí)性就很難做到準(zhǔn)確真實(shí)，其中還不排除一些家政服務(wù)員為了賺取高額工資欺騙家政公司，也不乏家政公司夸大家政服務(wù)員的實(shí)際水平，以此賺取更高的中介費(fèi)。最后當(dāng)家政公司將這些有意為之或無(wú)力為之的信息上傳至家政O2O平臺(tái)時(shí)，我們也就不難理解為什么打開(kāi)服務(wù)員信息時(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)以及技能專長(zhǎng)的信息少之勝少，大量中性詞介紹成為大部分服務(wù)員的主流代言。最后我們發(fā)現(xiàn)海選服務(wù)員從線下走到線上，心儀的阿姨還是如此難找。這還不是最關(guān)鍵的，更要命的是當(dāng)雇主發(fā)現(xiàn)阿姨的實(shí)際水平與描述不符時(shí)，便會(huì)對(duì)提供信息的平臺(tái)產(chǎn)生極大的不信任感，從而導(dǎo)致影響整個(gè)平臺(tái)的聲譽(yù)。
家政售后服務(wù)保障難
不少由互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型而來(lái)的家政O2O企業(yè)打著干掉中介的旗號(hào)而來(lái)，走著走著卻發(fā)現(xiàn)自己變成了信息中介，因?yàn)閺目蛻暨x中服務(wù)員下單的那一刻起，之的后面試技能、簽訂合同、提供服務(wù)等工作還是需要線下的家政公司去完成，平臺(tái)的作用更像是家政公司與客戶之間的中介商，這也就不難解釋平臺(tái)對(duì)售后服務(wù)監(jiān)管以及用戶感受上的力不從心了，隨之的問(wèn)題也就接踵而至。
家政公司本身提供的售后服務(wù)存在較大的差異，大型家政公司從意外保險(xiǎn)、跟蹤回訪、協(xié)調(diào)矛盾到再培訓(xùn)等一系列售后服務(wù)一應(yīng)俱全，而一些中小型家政公司就根本就沒(méi)有所謂的售后服務(wù)了，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，他們大多選擇更換服務(wù)員;當(dāng)服務(wù)員要求增加工資或者提出更多要求讓客戶無(wú)法接受時(shí)，他們的選擇還是更換服務(wù)員;這種以中獎(jiǎng)"概率式的匹配又回到了老家政行業(yè)的傳統(tǒng)，即浪費(fèi)時(shí)間也耗費(fèi)精力，倘若服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生了意外，卻因?yàn)闆](méi)有保險(xiǎn)保障，讓客戶和服務(wù)員都蒙受了巨大損失等負(fù)面影響時(shí)，消費(fèi)者還會(huì)相信平臺(tái)的公信力嗎?在消費(fèi)者眼中始作俑者的平臺(tái)真的能夠推得一干二凈嗎?
平臺(tái)僅僅做到信息公開(kāi)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，倘若沒(méi)有真實(shí)、守信作為后盾，那平臺(tái)也僅僅是一個(gè)中介平臺(tái)，失去了O2O的價(jià)值。在筆者看來(lái)，線上與線下的無(wú)縫銜接成為解決困境的重要途徑，家政中國(guó)JZCN.CN在實(shí)現(xiàn)O2O平臺(tái)模式的同時(shí)，數(shù)十萬(wàn)家政服務(wù)員信息均來(lái)自于全國(guó)300余家門(mén)店，能夠有效的解決線上線下信息不對(duì)稱的窘境。
至于這種線上線下一體化的模式是否能夠獲得成功，這還需要市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)，讓我們拭目以待吧。
